ČEZ se omluvil tisícům zákazníků

Na redakci PrahaIN.cz se obrátili čtenáři, kterým během pěti dnů přišly dva zcela odlišné dopisy od ČEZ Prodej. V prvním dopise stálo, že zavádí nové tarify, jejich cena se měla snížit, změna měla proběhnout automaticky. O několik dní později dorazila omluva s vysvětlením, že cena se naopak zvyšuje.

Čtenáři nám zaslali originální dopisy ohledně odběrů plynu a elektřiny. První jim zaslal ČEZ 17. srpna a psalo se v něm: „Máme pro Vás dobrou zprávu, cena pro příští období bude nižší. Uvedená změna proběhne automaticky, není nutné, abyste cokoliv potvrzovali.“ Naše čtenářka byla potěšená a cítila se jako důležitý zákazník, kterého si váží a navíc nemusí vůbec nic dělat, proto se ani nepodívala na přiložený ceník, nebyl důvod. Cena měla být nižší. Ovšem v druhém dopise z 22. srpna stálo něco úplně jiného: „Přiložený ceník produktu byl správný, ale v textu jsme Vás chybně informovali, že dojde ke snížení ceny. Za chybu se omlouváme. Obchodní cena za MWh se zvyšuje a stálá platba zůstává stejná.“ 

Co na to ČEZ

Na dopisy jsme se zeptali mluvčího ČEZ Romana Gazdíka.

Z jakého důvodu byla zákazníkům rozeslána původní mylná informace o snížení ceny?

Šlo o technickou chybu, za kterou jsme se zákazníkům v následujícím dopise omluvili.

Kolika zákazníků se tato chyba týkala?

Několika tisíc zákazníků.

Považujete za dostatečné, že jste zákazníkům poskytli pouze ceník, aniž by z něj mohli jednoduše zjistit skutečný dopad na svůj účet? Proč zákazníkům nesdělujete orientační výpočet – tedy kolik přibližně zaplatí podle své dosavadní spotřeby?

Zákazník má všechny informace ve svém účtu v aplikaci Můj ČEZ, kde je také přehledně vidět jeho spotřeba. V případě jakýchkoliv dotazů může i volat na bezplatnou zákaznickou linku.

Jak vysvětlíte rozdíl mezi slibem nižší ceny, následným zdražením a současnou marketingovou kampaní, kde novým zákazníkům nabízíte bonus 9 000 korun za to, že přejdou k vám?

Zmíněným zákazníkům končil velice výhodný akční produkt. Je běžné, že po ukončení fixace se nabídka nové ceny mění v souvislosti s vývojem trhu. U jiných fixací cena naopak klesá. Především bych chtěl říct, že se jedná o nabídku, kterou zákazník nemusí využít. Zákazník může s končící fixací přejít i na jiné produkty, a to produkt na dobu neurčitou nebo jinou fixaci. Záleží zcela na něm. Může si také samozřejmě zvolit jiného dodavatele. Každopádně ČEZ Prodej má v případě plynu v tuto chvíli jedny z nejvýhodnějších cen na trhu.

Redakce PrahaIN.cz se obrátila na zákaznickou linku jménem jedné čtenářky, která nám svěřila svoje údaje k účtu, a nechala si porovnat konkrétní ceny. Velmi milá a ochotná pracovnice zkontrolovala účet, tarif a informovala nás o cenách i možnostech. Nakonec nám doporučila jiný tarif a ceny teď vypadají takto:

Elektřina: původní cena 3,49 koruny za kWh, po zvýšení 3,79 koruny, po nabídce nového tarifu 3,40 koruny.

Plyn: původní cena 1,69 koruny, po zvýšení 1,78 koruny, po nabídce nového tarifu 1,62 koruny.

Z toho plyne, že zákazníci, kteří zůstanou pasivní a smíří se s opravným dopisem s konstatováním, „co se dá dělat“, zaplatí více, zatímco ti, kteří se aktivně obrátí na zákaznickou linku, mohou získat dokonce nižší cenu, než měli původně, tak jako naše čtenářka. Ceny se mění také podle toho, zda uzavřete smlouvu na dobu určitou, nebo neurčitou, případně zda změníte dodavatele. Mnozí totiž lákají při přechodu na finanční bonusy, které jsou poté odečteny z faktury.

ČEZ nám zároveň nabídl možnost nahlásit na zákaznickou linku stav plynoměru či elektroměru, kdy nasimuluje podle spotřeby očekávané platby a může navrhnout úpravu záloh. Zákaznická linka funguje denně od 8 do 20 hodin, včetně víkendů.