foto: Jaroslava Timková pro PrahaIN.cz/Tiskový mluvčí ČOI František Kotrba
ROZHOVOR: Internetové nakupování se pro většinu Čechů stalo každodenní samozřejmostí. Jenže za pohodlným kliknutím se často skrývá riziko v podobě anonymních provozovatelů, klamavých praktik nebo falešných recenzí a následných problémů s vrácením zboží či jeho reklamací.
Trh je globální a zisky těchto prodejců rostou. Česká obchodní inspekce (ČOI) ve druhém čtvrtletí odhalila porušení zákona u téměř 85 procent kontrolovaných e-shopů a udělila pokuty v hodnotě přes 3,4 milionu korun. Co přesně odhalila Česká obchodní inspekce a na co si dát pozor, jsme si popovídali s jejím mluvčím, Františkem Kotrbou, který poskytl pro PrahaIN.cz exkluzivní rozhovor.
Nákupní návyky spotřebitelů se mění, velká část lidí už běžně nakupuje přes internet. Jak na to reaguje Česká obchodní inspekce a jak vlastně internetové obchody kontrolujete?
Internet je dnes pro většinu spotřebitelů standardním nákupním prostředím, proto se kontrolám plnění povinností prodávajících prostřednictvím komunikace na dálku věnujeme pravidelně a dlouhodobě. Vedle e-shopů sledujeme i mobilní aplikace a sociální sítě. I ty představují pro spotřebitele riziko v podobě anonymity, nejsou jim podle našich zjištění často poskytovány povinné informace o prodávajícím a spotřebitel v řadě případů neví, s kým smlouvu uzavírá. To je chyba, nemůže pak uplatňovat svá spotřebitelská práva, jako je právo na vrácení zboží, nebo neví, u koho uplatnit reklamaci. Zaměřujeme se proto především na internetové obchody, kde na základě podnětů spotřebitelů, vlastního průzkumu a dosavadní kontrolní činnosti předpokládáme riziko nerespektování zákonných povinností. Letos jsme ve druhém čtvrtletí uskutečnili 125 kontrol a v téměř 85 procentech z nich jsme zjistili porušení zákona. To je vysoká míra zjištění, která ukazuje, že kontrolní činnost je v této oblasti nezbytná.
Jaké problémy se v internetových obchodech objevují nejčastěji?
Především nedostatky v plnění informačních povinností prodávajících vůči spotřebitelům. Jen v posledním čtvrtletí jsme zaznamenali více než šedesát případů, kdy prodávající porušili povinnost informovat spotřebitele o rozsahu, podmínkách a způsobu uplatnění reklamací. Častým zjištěním je používání nekalých obchodních praktik, které spotřebitele mohou vést k rozhodnutí ohledně koupě, které by jinak neučinil. Sem patří klamavé konání prodávajících vůči spotřebiteli ve smyslu poskytnutí nepravdivých nebo v omyl uvádějících informací o výrobku či službě, o ceně. Anebo klamavé opomenutí, kdy prodávající opomene poskytnout podstatné informace o výrobku či službě, nebo je zatají či poskytne nejasně.
A co falešné recenze, které jsou v různých prodejních aplikacích, většinou zaměřených na jeden produkt a tváří se jako pravé?
Poznat na první pohled, že se jedná o falešnou recenzi, je pro spotřebitele obtížné. Známkou neserióznosti může být fakt, že provozovatel e-shopu neplní svou zákonnou povinnost a neinformuje spotřebitele o tom, zda a jak recenze ověřuje a jaká přijímá opatření k zajištění toho, aby zveřejněná recenze skutečně pocházela od spotřebitele, který si výrobek nebo službu zakoupil nebo použil. Ve druhém čtvrtletí jsme zjistili 17 takových případů, v prvním čtvrtletí 14 případů, nejde tedy o ojedinělý jev.
Na co by si měl běžný zákazník při online nákupu dát největší pozor?
Musí vědět, s kým smluvní vztah uzavírá. Ověřit si, kde provozovatel sídlí a zda uvádí důležité kontaktní údaje. Pokud spotřebitel nenalezne jméno a adresu provozovatele, u českého subjektu případně i IČ, základní kontakty pro komunikaci, obchodní podmínky, doporučujeme oslovit jiného dodavatele. V případě takovýchto anonymních e-shopů je míra rizika vysoká a je jedno, že jsou psány dobrou češtinou, mají koncovku „.cz“ nebo uvádějí snímky z českých reálií. Doporučujeme navštívit naši webovou stránku, kde najdou spotřebitelé vedle základních rad i seznam rizikových e-shopů, který vedeme od roku 2016, pravidelně ho aktualizujeme a obsahuje nyní více než tisícovku subjektů, které považujeme za rizikové z důvodu nedodržování zákonných povinností. Významnou část z nich tvoří právě anonymní e-shopy. Spotřebitelé mají sami šanci minimalizovat rizika tím, že se v případě neznámého dodavatele seznámí s recenzemi spotřebitelských organizací nebo samotných spotřebitelů, že si subjekt prověří v našem seznamu rizikových e-shopů, že si zkontrolují, zda provozovatel uvádí kontaktní údaje, obchodní podmínky, ale riziko může snížit například i platba nikoliv převodem z účtu na účet, ale kartou, kdy mohou v případě potřeby požádat o chargeback nebo využít platební prostředky s garancí poskytovatele platby.
Řekl jste, že téměř 85 procent kontrolovaných subjektů porušilo předpisy. Uložili jste nějaké pokuty?
Ve druhém čtvrtletí nabylo právní moci 167 pokut v celkové hodnotě přesahující 3,4 milionu korun, v prvním čtvrtletí nabylo právní moci 184 pokut přesahujících 3 miliony korun. Za loňský rok jsme uskutečnili tisíc kontrol, v 822 bylo zjištěno porušení právních předpisů, tedy opět v osmi z deseti, a právní moci nabylo 907 pokut v celkové výši 15 554 000 korun.
Podle některých podnikatelů jsou vaše sankce likvidační. Co na to říkáte?
Stejně tak zaznívají hlasy, že bychom měli ukládat sankce mnohem vyšší. Cílem rozhodně není jakýkoliv podnikatelský subjekt ničit. Sankce musí být odrazující, mít výchovný efekt, ale nesmí být likvidační, to ani není možné. Věřte, že je vždy s nejvyšší mírou odpovědnosti posuzován každý konkrétní případ individuálně, přihlíží se k míře závažnosti přestupku, ale i k tomu, zda se ho daný subjekt dopustil výjimečně, nebo se ho dopouští opakovaně. Jestliže v osmi z deseti kontrol zjistíme pochybení, znamená to, že problém evidentně existuje a musíme ho řešit, protože naším prvořadým úkolem je ochrana spotřebitele. A k řešení patří nejen edukace spotřebitelů, ale i sankce.
Když se podíváte na výsledky kontrol, není internetové nakupování trochu džungle?
Jak říkám, vysoká míra našich zjištění je dána i cíleným výběrem kontrolovaných subjektů, kdy se zaměřujeme do značné míry na subjekty, které se často objevují v podáních spotřebitelů, při výběru vycházíme z dosavadních výsledků vlastní kontrolní činnosti a screeningu. Nicméně prostředí internetu ze své podstaty nesporně nabízí vyšší míru anonymity, je globální. Proto je tak důležité, aby si sami spotřebitelé uvědomili, že mohu pro snížení rizik udělat moc, že obezřetnost se vyplácí.
Co vás na práci v ČOI nejvíc překvapilo?
Třeba právě u distančních forem prodeje jde o stále se opakující jev, kdy spotřebitelé uzavřou smluvní vztah, nevědí, s kým, pošlou peníze a nevědí, komu. To je překvapivě častý jev. Pracoval jsem jako novinář, jako tiskový mluvčí ve státní správě. Ale musím říci, že angažmá v České obchodní inspekci dává smysl právě v tom, že naše práce pomáhá lidem, kteří pomoc skutečně potřebují. Naší snahou je edukovat spotřebitele, pomáhat mu předcházet rizikům, zvyšovat jeho kompetence. A velice si vážím precizní práce kolegů inspektorů, protože práce v terénu není vždycky jednoduchá a příjemná. Ale je nesmírně potřebná, protože bohužel existují jevy, před kterými musíme naše spotřebitele chránit.
Stalo se vám někdy osobně, že jste jako běžný zákazník narazil na podvodný e-shop?
Musím říci, že jsem získal odpovědnější spotřebitelské návyky, takže ne. A není pro mou generaci ostuda obrátit se například v souvislosti se sociálními sítěmi na někoho mladšího, který se v tomto prostředí přirozeně pohybuje, a požádat ho o radu.