„Nechci to už rozmazávat.“ Zákaznice Alzy reklamovala vysavač

Reklamace vadných výrobků jsou pro zákazníky i obchodníky běžnou praxí. Známý je například i fakt, že reklamovat nelze poškození vzniklé neopatrností nebo nesprávným používáním. Jak se ale redakce dozvěděla hned od několika zákazníků Alzy, běžné jsou i takzvané „podpultové“ reklamace, kdy obchodník reklamaci neuzná, ale zboží přesto opraví.

Reklamaci mohou zákazníci požadovat v zákonné lhůtě 24 měsíců od zakoupení zboží. Nutné je k tomu většinou jen popsání vady a předložení dokladu o koupi. Zboží je následně odborně posouzeno a v případě přijetí reklamace opraveno, nebo nahrazeno novým. Samozřejmě může dojít i k neschválení. V každém případě musí prodejce ze zákona reklamaci vyřídit do třiceti dnů, jinak má zákazník právo odstoupit od smlouvy a žádat vrácení peněz.

Na redakci se však obrátila zákaznice obchodu Alza s poměrně kuriózním příkladem neuznané reklamace. Reklamovaným zbožím byl v tomto případě vysavač s poškozeným kolečkem. Vada prý byla na první pohled viditelná, kolečko bylo částečně ulomené. Zákaznice proto zboží poslala k reklamaci. Ovšem Alza ji informovala, že se při testování vada nepotvrdila, a reklamaci tedy nemůže uznat.

Po vrácení zboží následovalo překvapení

„Překvapilo mě to, protože to ulomené kolečko bylo jasně vidět a vysavač kvůli němu nemohl pořádně jezdit. Že by se vada neprojevila, mi přišlo nereálné. O to víc mě překvapilo, když jsem si vysavač vyzvedla a kolečko bylo bez jakéhokoli záznamu vyměněno. Byla jsem samozřejmě ráda, ale přišlo mi to zvláštní,“ uvedla zákaznice a pokračovala: „Manžel si myslí, že to je nějaký trik, jak se vykroutit z toho, aby po třetí reklamaci stejné vady na jednom výrobku museli automaticky zboží vyměnit, anebo vrátit peníze.“ Právě kvůli těmto pochybám nás poprosila, abychom se na problematiku podívali.

Redakce se proto s dotazy obrátila přímo na Alzu, která prostřednictvím tiskové mluvčí Elišky Čeřovské domněnku čtenářky a jejího manžela vyvrátila. „Pokud byla oprava na výrobku provedena, pravděpodobně došlo k neúmyslnému přehlédnutí při evidenci reklamace,“ uvedla Čeřovská. Pokud prý zákaznice Alze předá některé údaje, situace bude prověřena a v souladu s pravidly bude reklamace zařazena do režimu „3x stejná vada = výměna zboží, nebo vrácení peněz“.

O to ale čtenářka nestojí. „Nechci to už rozmazávat. Hlavně, že vysavač funguje. Chtěla jsem spíš varovat, že se to může stát. Navíc manžel pak říkal, že se to stalo i jeho kamarádovi. Tak spíš ať s tím lidi prostě počítají,“ uzavřela ke své zkušenosti.

Sluchátka nám opravili kvůli dobrým vztahům

Neuznanou reklamaci a takzvanou „podpultovou“ opravu od Alzy jsme jen o několik dní později poznali na vlastní kůži. Naše reklamace se týkala sluchátek, respektive jednoho z nich, které po necelém půlroce používání přestalo fungovat. Po téměř měsíci od podání reklamace jsme od prodejce obdrželi zprávu, že oprava nemohla být provedena, protože důvodem poruchy byla nečistota ve sluchátku.

Se skutečností jsme byli smířeni, o to více nás pak překvapilo, že nám byla sluchátka zpět po neuznané reklamaci vrácena vyčištěná a funkční. K opravě tedy ve skutečnosti došlo, což potvrzuje i zpráva, která byla k vrácenému produktu přiložena. V té stojí, že z důvodu dobrých vztahů nám nebude provedená oprava účtována, ale reklamace přesto uznána být nemůže.