Smrtící koktejl pro hotely: naštvaný host na službě Booking.com

Ať už se chystáme na pracovní cestu či dovolenou, mnoho z nás využívá portál Booking, protože prostě funguje a najdeme tu ubytování od těch nejlevnějších po nejluxusnější. Jak ale hodnotí spolupráci s touto společností ten, který tu své služby nabízí? Žádná sláva.

První podnikatel provozuje své služby v okresním městě, přál si zůstat v anonymitě. „Osobně nemám zájem na zviditelnění mé osoby,“ sdělil serveru PrahaIN.cz.

„Booking.com je dobrý sluha, ale špatný pán. My ho úspěšně využíváme na doprodej volných kapacit, ale když by to nebylo přínosné, vůbec bychom s takovým neseriózním partnerem nespolupracovali. Existuje více takových zprostředkovatelů, ale Booking.com je z nich největší a nejsilnější,“ vypráví o svých zkušenostech.

Hovoří o tom, že problém je hlavně v chování portálu, podle něj zneužívá dominantního postavení a zmiňuje například rozsudek, kdy Nejvyšší správní soud definitivně potvrdil pokutu 8,3 milionu korun, kterou v roce 2019 vyměřil Úřad pro ochranu hospodářské soutěže rezervačnímu portálu ubytování Booking.com. Píše o tom například Český rozhlas.

„Důvodem pro uložení sankce byly zakázané dohody, které zavazovaly hotely a další ubytovatele poskytovat výhodnější podmínky klientům ubytovaným přes Booking.com, tyto podmínky ale ubytovatelé nesměli nabídnout konkurenčním portálům. Booking.com podle zjištění úřadu v letech 2009 až 2015 uzavíral zakázané takzvané vertikální dohody s poskytovateli krátkodobého ubytování,“ píše Český rozhlas.

„Upřednostňuje v jednání hosty před ubytovateli, ve smyslu host má vždy pravdu, i když to očividně někdy nemůže být možné. Přitom právě ubytovatelé mu platí provize, ze kterých žije,“ komentuje provozovatel hotelu.

Rezervace, recenze...

„Booking.com má také tragický systém rušení rezervací. Když vám zavolá host, že chce zrušit rezervaci, třeba pár dnů před příjezdem, tak ubytovatel nemá možnost v tom systému to provést. Musí kontaktovat podporu a pak si s ní sáhodlouze dopisovat, aby tu rezervaci v systému opravdu zrušili a neplatila se z ní provize,“ doplňuje kritiku.

Častým problémem jsou prý také recenze. Říká, že vše funguje v podstatě tak, že si host může napsat o svém pobytu cokoliv, a to včetně lží. Booking prý všechno zveřejní. To je do té doby v pořádku, hoteliér ale upozorňuje, že s reakcemi od hotelů, penzionů či apartmánů je to jinak.

„Reakce nás ubytovatelů prochází kontrolami a mnohdy nám reakci neschválí. Booking vám samozřejmě bude tvrdit opak, ale taková je praxe a skutečnost. Booking zcela odmítá požadavky na mazání recenzí od hostů, i když jsou zcela nesmyslné,“ popisuje.

„Pokud host nezanechá textový komentář, nelze na hodnocení reagovat. Může se tedy stát, že hostovi v něčem nevyjdeme vstříc a on nám dá nejnižší možné skóre hodnocení, a tím nás poškodí. My nemáme možnost ani na to zareagovat,“ přidává.

Hotelová chodba, ilustrační foto. Zdroj: PrahaIN.cz

Ke konci pokládáme provozovateli hotelu otázku, jestli by mohl ještě vysvětlit, jak celý systém vlastně funguje. Během popisování se ale dostal k dalším problémům.

„Je to jednoduše zprostředkovatel rezervací ubytování. Host na něm rezervuje pobyt a za to dostává provizi od ubytovatele. Existují různé možnosti spolupráce, kdy například přímo Booking.com zajišťuje i výběr plateb od hostů, ale my jsme s tím měli špatnou zkušenost, protože neprováděl předautorizace karet. Hosté tak garantovali svůj pobyt nekrytou nebo i zablokovanou kartou, a když pak nepřijel, takzvaně no-show, tak nebylo storno poplatek z čeho získat. Booking.com samozřejmě od toho dával ruce pryč a škodu od takového hosta nikomu neuhradí. Tento typ spolupráce jsme po nedobrých zkušenostech zrušili. Bylo období, kdy přes Booking.com přicházelo množství podvodných rezervací, bylo to už zjevné podle textu požadavků v rezervacích, které zbytečně blokovaly kapacity. Trvalo několik týdnů, než s tím Booking.com něco udělal,“ sděluje.

Závěrem dodává, že ačkoli se mnozí ubytovatelé rozhodli fungovat pouze přes Booking, jemu to připadá nemoudré a jde to i bez toho.

Další provozovatel přidal kritiku zejména na výši provize. „Provize jsou dost vysoké, podle mých informací neplatíme ale všichni stejně, nekde je to víc, někde je to míň. Tuhle službu bych nejraději nepoužíval, jediné, proč zůstávám, je, že mám alespoň částečně kryté to, když někdo nepřijede. Mnohokrát se mi stalo, že jsem zabookoval někomu pokoj, připravil ho, neposkytl nikomu jinému a oni prostě nedorazili. To jsou dost velké finanční ztráty," uvedl. 

Podobně hovořil další ubytovatel z Českého ráje, i on kritizoval výši provize, ale uvedl, že dnes už to jinak moc nejde, protože všichni hledají přes tento portál. A také on uvedl, že pokud někdo nedorazí, tak nepřijde o všechno.  

Mezinárodního tiskového oddělení Booking jsme položili několik dotazů, které se těchto věcí týkají. Reakce nepřišla.