Čtyři sta telefonů denně. Bývalá mluvčí letiště se vrátila ke kufrové krizi

ROZHOVOR: Hlavní mediální tvář Letiště Praha Klára Divíšková zamířila po pauze do nejstarší cestovní kanceláře Čedok. Zajímavé je, že naprosto stejnou cestou se vydala i její předchůdkyně Kateřina Pavlíková, která nyní v pozici tiskové mluvčí u Čedoku končí.

Několik let jste pravidelně informovala o dění na Letišti Praha a byla s kolegou Michalem Procházkou de facto nonstop k dispozici novinářům při jakékoli mimořádné události. Nechybí vám vzrušující prostředí letiště?

Je pravda, že prostředí mezinárodního letiště je velmi specifické místo, kde se pořád něco děje. Místo plné lidí a příběhů. Pracovala jsem tam moc ráda a ráda se tam vždy budu vracet, nejen jako cestující, ale nyní i jako jeden z obchodních partnerů. Na letišti mě vždy bavily právě příběhy cestujících, kteří tam buď začínali nějakou svoji zajímavou cestu anebo se naopak odněkud vraceli domů. A toto je něco, co spojuje moji předchozí práci s tou současnou. Teď už se tedy těším na nové prostředí, které si myslím, bude rovněž velmi zajímavé a inspirativní.

Jak vzpomínáte na covidové období, kdy se dramaticky propadl provoz Letiště a terminály zely prázdnotou?

Na letiště jsem nastupovala v březnu roku 2021, tedy v době, kdy byl provoz letiště defacto naprosto utlumen. Bylo do jisté míry velmi zvláštní procházet se po naprosto prázdném terminálu a slyšet jen svoje kroky. Procházet se takto po místě, které je běžně plné lidí. Přestože to byla velmi zajímavá zkušenost, jsem moc ráda, že letiště brzy ožilo. Letiště bez cestujících prostě není letištěm.

Jak byste popsala s odstupem času události letošního léta, kdy kvůli souhře několika faktorů došlo ke zpoždění desítek letů a především v handlingu několika tisíců zavazadel? Letiště se dostalo pod palbu snad všech redakcí v Česku, kterým cestující zahlcovali maily stížnostmi a příběhy o zkažené dovolené a vy jste se dostala pod extrémní tlak.

Máte pravdu, že v daný čas se bohužel sešlo několik negativní okolností a že letiště bylo pod velkým tlakem. V daný moment jsem se, tak jako vždy, snažila být maximálně otevřená a upřímná. Je mi jasné, že omluva cestujícím dovolenou nezlepší, ale byla to jediná možná cesta. Když se ohlédnu zpět, nemám pocit, že bych nyní udělala něco zásadně jinak. Myslím, že jsem v dané situaci profesně i lidsky obstála. Koneckonců právě i o mimořádných a obtížných situacích naše profese tiskových mluvčích je.

Byla jste pro novináře první na ráně. Na sociálních sítích celé letiště čelilo výčitkám i nadávkám od rozzuřených cestujících na dovolené bez kufrů. Jak člověk spí, jaké v něm pracují emoce, když to de facto schytává ze všech stran a telefon neustále vyzvání?

Tiskový mluvčí tu není jen pro to, aby informoval o pozitivních a nekonfliktních věcech. Právě ve chvílích, kdy se děje něco nestandardního nebo negativního, nabývá správná komunikace na velké důležitosti. Měli bychom být, jako profesionálové, do jisté míry na tyto situace připraveni. Ale ne vždy se člověk dokáže dopředu připravit úplně na vše. Je pravda, že to bylo nejen pro mě, ale zcela určitě i pro celou řadu mých kolegů, velmi intenzivní období. Nejsem člověk, který se dokáže úplně odstřihnout od osobních pocitů, chápala jsem rozhořčení lidí, kteří se těšili na svoji dovolenou a hned na jejím začátku museli řešit nepříjemnou situaci s osobními věcmi. Kromě toho, že jsem denně odpovídala na více než 400 hovorů, které nebyly pouze od novinářů, ale právě i od cestujících, aktivně jsem se snažila pomoci v konkrétních případech.

Například jsem pomohla dohledat zavazadlo s důležitými léky a napomoci tomu, aby se včas dostalo k dotyčné osobě. Vždy jsem se při své práci snažila vnímat a chápat i druhou stranu. Jsem citlivý člověk, takže to pro mě bylo skutečně velmi náročné období a osudy našich cestujících mi rozhodně nebyly jedno. Nicméně člověk se musí naučit rozlišovat a třeba si tak nebrat osobně, co je pouze sprosté nadávání a osobní útok bez snahy pochopení, nebo oprávněná konstruktivní kritika, případně žádost o pomoc v zoufalé situaci. Bohužel těch prvních případů obecně, hlavně v online prostředí, poměrně přibývá. Celou situaci mi pomáhalo zvládnout přesvědčení, že ze své pozice dělám maximum, a to nejen pro letiště, ale i pro cestující.

Proč jste se rozhodla v létě z letiště odejít?

Vedení letiště se rozhodlo v oblasti externí komunikace vydat se cestou, se kterou jsem se profesně ani lidsky neztotožňovala. A tak jsme se dohodli na ukončení naší vzájemné spolupráce. Upřímně, nebylo pro mě lehké opouštět prostředí, které mám tak ráda, ale na druhou stranu to bylo jediné možné řešení. Odnesla jsem si s sebou zážitky, přátele a odešla jsem v dobrém s vděkem za všechno, co mi letiště dalo.

Čeká vás nová výzva, jak se bude lišit práce v cestovní kanceláři od práce tiskové mluvčí na letišti?

Samozřejmě se v detailu lišit bude, protože zprostředkovávat zážitky, poznání a relax je něco jiného než provozovat mezinárodní letiště. Ale myslím si, že podstata mojí práce zůstává stejná. Tedy pomoci společnosti budovat silný brand prostřednictvím otevřené komunikace. To, co pro mě bude nové, je přímá odpovědnost za oblast interní komunikace a také CSR.

Proč jste zamířila právě do Čedoku?

Cítila jsem, že bych ráda zůstala v oblasti cestovního ruchu, a tak mě oslovení ze strany vedení společnosti ČEDOK velmi potěšilo. Být součástí tak tradiční a silné značky bylo pro mě velmi lákavé a zároveň dostatečnou výzvou pro mojí další profesní kariéru. Upřímně, příliš jsem neváhala.

Na co se chcete v prvních týdnech zaměřit?

První dny věnuji zejména svým novým kolegům. Je pro mě velmi důležité se co nejdříve seznámit s prostředím společnosti, jejími prioritami a hlavními tématy ke komunikaci. Je potřeba říci, že moje předchůdkyně Katka Pavlíková odvedla velký kus práce v oblasti komunikace, takže je zcela určitě na co navazovat.