Úřad pro civilní letectví loni řešil 2 377 stížností cestujících, meziročně více

foto: Georgi Bidenko, PrahaIN.cz/Zimní provoz na Letišti Praha dne 9. ledna

Úřad pro civilní letectví loni řešil 2 377 stížností cestujících, kteří se domáhali svých práv vůči leteckým dopravcům. O rok dříve jich bylo 1764. Nejvíce stížností, a to 1 874, bylo loni na zpožděné lety.

V dalších 427 případech si cestující stěžovali na zrušení spoje. Zbytek tvořily například případy odepření nástupu na palubu či změny třídy. ČTK to sdělila mluvčí úřadu Jitka Ungerová.

Úřad pro civilní letectví dohlíží na dodržování pravidel stanovených evropským nařízením o právech cestujících a vystupuje jako dozorový správní orgán. Cestující se na něj mohou obrátit, pokud se jim nepodaří vyřešit spor přímo s dopravcem. Úřad ale nerozhoduje o tom, zda má cestující obdržet finanční náhradu, ani nemůže dopravci nařídit její vyplacení.

„Nicméně již prošetření stížnosti cestujících Úřadem často vede dopravce k dobrovolnému vyplacení kompenzace nebo dalších náhrad vyplývajících z nařízení. Zároveň Úřad v rámci šetření dokáže potvrdit nebo vyvrátit tvrzení dopravce, což může cestujícímu pomoci v úvaze, zda nárok uplatnit soudní cestou,“ uvedla Ungerová. Cestující se mohou obrátit na soud i bez podání stížnosti úřadu.

Po podání stížnosti úřad do 24 hodin pošle dopravci výzvu k vyjádření, dopravce má na odpověď šest týdnů. Přibližně v pětině případů je podle Ungerové nutné rozsáhlejší prověřování a šetření, které může trvat až půl roku. Ojediněle trvají případy až jeden rok, důvodem bývá zejména složitější doručování zahraničním dopravcům. Průměrná doba vyřízení stížnosti činí zhruba 60 dní. Šetření může v odůvodněných případech vyústit v přestupkové řízení a uložení pokuty dopravci.

V letech 2021 až 2025 řešil úřad celkem 6 348 stížností, mezi lety 2021 až 2023 do letectví zasáhla pandemie covidu. Ve 2 807 případech měl dopravce podle úřadu žádosti o kompenzaci vyhovět, dalších 1 883 bylo bez nároku na kompenzaci. Důvodem byly mimořádné okolnosti, zpoždění kratší než tři hodiny nebo oprávněné odepření nástupu na palubu. I v těchto situacích však mohli mít cestující nárok například na vrácení ceny letenky, přeložení letu nebo zajištění péče na letišti. Dalších 715 stížností úřad vyřídil jinak, byly mezi nimi například duplicitní nebo stažené žádosti.

Občas řeší úřad neobvyklé případy. Například cestující, kteří kvůli nepříznivému zimnímu počasí zůstali dva dny při přestupu ve Frankfurtu, žádali kromě ubytování a stravy i proplacení zimního oblečení. Po zásahu úřadu jim dopravce náklady uhradil včetně oblečení. „Netradiční žádostí také bylo, když nám jednou volala cestující zpožděného letu, zda bychom pro ni mohli poslat nějaké státní letadlo, protože nemá čas čekat do dalšího dne,“ popsala mluvčí úřadu.

Počet stížností v minulých letech:

Zdroj: Úřad pro civilní letectví