Návod: Reklamace zájezdu má striktní podmínky, jinak peníze neuvidíte

Získat odškodnění za pokaženou letní dovolenou může být oříšek. Pomoc nabízí Česká obchodní inspekce, která prostřednictvím serveru PrahaIN.cz radí, jak zájezd správně reklamovat a na co si dát pozor. Nejdůležitější je prý okamžitě sepsat stížnost a fotit.

Začátkem července jsme přinesli příběh Češky, která po příletu do Egypta zjistila, že pro ni nezbývá žádný pokoj, a musela tak svou dovolenou strávit v náhradním ubytování. V reakci na zveřejněný text dorazilo do redakční pošty mnoho dalších postřehů. Mezi nimi několik příběhů lidí, kteří zažili něco podobného. Nejen v Egyptě, ale například i v Tunisku nebo v Řecku.

Všichni se přitom shodli, že zdaleka nejnáročnějším úkonem bylo získat od cestovní kanceláře alespoň minimální odškodné. Podobné zkušenosti popisují klienti napříč cestovními kancelářemi, jejichž standardní odpovědí je prý nabídka odškodného ve výši kolem tisíce korun na osobu. Jak nám sdělila jedna ze čtenářek, taková částka absolutně neodpovídá problémům, které cestovatelé kvůli nucené změně hotelu mají.

Alespoň malou útěchu prý přinesla až Česká obchodní inspekce (ČOI), díky které se cestovatelé dočkali kompenzace, kterou považují za přijatelnou. „Nevzdali jsme se a dostali jsme nakonec zpátky alespoň takovou částku, která odpovídá rozdílu v ceně mezi hotely. Ten náhradní, kde jsme bydleli, se totiž běžně prodává výrazně levněji než ten, který jsme měli původně zaplacený,“ popsala čtenářka.

Stížnosti se objevují na změny délky zájezdů i ubytování

Jak redakci sdělil tiskový mluvčí ČOI František Kotrba, v letošním roce už inspekce obdržela několik desítek stížností na cestovní kanceláře. „Často se objevují podání v souvislosti se změnami podmínek zájezdu, především délky zájezdu bez toho, aby byl klient informován, dále v souvislosti s rozdílnými cenami například nesouladem mezi odsouhlasenou nabídkovou cenou a cenou rezervační, s rozdíly cen v e-shopech a při reálném prodeji, dále například storno zájezdu ze strany provozovatele a nevrácení zálohové platby, rozdíly v deklarovaném a reálném ubytování a tak podobně,“ přiblížil nejčastější potíže cestovatelů Kotrba. Vloni se prý podařilo vyřešit 61 procent podobných případů.

Pro spotřebitele je podle jeho slov důležité vědět, u koho mají svůj problém reklamovat. Za vady totiž odpovídá pořadatel zájezdu, který má na vyřízení reklamace 30 dnů. Klienta musí navíc informovat o jeho právech z vad zájezdu a u koho má reklamaci uplatnit. Pokud byla smlouva sjednána přes cestovní agenturu, je možné reklamovat u ní. Agentura by pak měla reklamaci předat pořádající cestovní kanceláři.

„Pokud CK neposkytla takový zájezd, který byl smluvně dohodnut, jedná se o vady zájezdu, které může spotřebitel reklamovat,“ uvedl mluvčí ČOI. Mezi nejčastěji vyskytující se vady prý patří problémy s ubytováním, jako je ubytování v hotelu nižší kvality, pochybení ve formě stravování, nedostatečné vybavení pokoje, nefungující klimatizace či tekoucí teplá voda, nedostatečný úklid pokoje či hluk z nočních klubů, delší vzdálenosti hotelu od pláže oproti údajům v katalogu nebo například chybějící výhled na moře.

Uplatnit reklamaci je nejlepší písemně

„Reklamaci v místě konání zájezdu je třeba řešit s delegátem. Je lepší reklamaci uplatnit písemně a trvat na písemném potvrzení ze strany delegáta, cestovní kanceláře nebo cestovní agentury a zajistit si případně kontakty na jiné nespokojené zákazníky. Nedostatky by měl klient zdokumentovat, pořídit fotografie či videonahrávky. Záznamy vad poté může předložit při uplatnění reklamace jako důkaz svých tvrzení. V textu reklamace musí být uvedeno, kdo a vůči komu reklamaci podává včetně čísla smlouvy či zájezdu a popis, v čem tkví nedostatek zájezdu a jak by měla být reklamace vyřízena,“ radí Kotrba.

V případě zásadní vady, například když cestovní kancelář není schopna klienty přestěhovat do jiného pokoje, si prý může cestovatel náhradní ubytování zařídit sám a zpětně po CK požadovat úhradu nákladů. Po návratu z dovolené je pak možné reklamovat takové problémy, které nebylo možné odstranit v místě konání zájezdu.

Klient může požadovat i slevu z ceny zájezdu

„Některé vady zájezdu mohou být tak zásadní, že zkazí celý zájezd nebo jeho podstatnou část. V takovém případě může spotřebitel požadovat slevu z ceny zájezdu a částku odpovídající způsobené újmě. Musí se jednat o vadu, která vznikla tak, že cestovní kancelář porušila některou ze svých povinností,“ dodal pro PrahaIN.cz mluvčí ČOI. Pokud prý bude reklamace zájezdu zamítnuta, nebo nebude zákazník souhlasit s navrženou výší kompenzace, vhodné je prý znovu kontaktovat cestovní kancelář a uvést důvod nesouhlasu.

„V případě, že CK nereaguje či se její stanovisko nezmění a v dalších případech, kdy mezi klientem a pořadatelem zájezdu vznikl spor ohledně práv a povinností ze smlouvy o zájezdu, mohou spotřebitelé podat návrh na zahájení mimosoudního řešení spotřebitelského sporu při ČOI nebo se u zahraničního subjektu obrátit na Evropské spotřebitelské centrum (ESC). Pokud k smírnému řešení nedojde, je třeba se obrátit na soud a řešit věc občansko-právním sporem,“ přiblížil další postup Kotrba.

Ještě než však nespokojený klient učiní závazné kroky, měl by si prý prověřit pořadatele zájezdu. Dobré je vědět, kde sídlí, jaké jsou jeho kontaktní údaje nebo zda má platné podnikatelské oprávnění. Klient by se měl také seznámit se zkušenostmi dalších zákazníků a recenzemi spotřebitelských organizací. „Pokud si zvolí českého pořadatele či podnikatele z EU, má garantovaná práva a v případě sporů se subjekty sídlícími v EU je možné obrátit se na ESC. Jestliže pořadatel sídlí mimo EU, je obtížné vykonávat dozor a vymáhat porušování spotřebitelských práv,“ uzavřel Kotrba.

Ještě před podepsáním smlouvy doporučuje Česká obchodní inspekce nahlédnout do speciální brožury, která je k dispozici na webu Ministerstva pro místní rozvoj a která upozorňuje, na co je třeba si při pořizování dovolené dávat pozor.